消费者下单时商家显示的页面(来源：受访者)

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信网8月11日讯（记者 赵宝辉）“下单时，页面标注有任何质量问题就包邮退换货，可商品坏了后商家却寄送配件让顾客自行修理。”2021年11月中旬，市民张先生通过淘宝在一家名为“瑞杰灯饰”的店铺花费620元购买了一款餐厅吊灯。按照他的说法，当年自己并未使用，而是等到2022年12月份新房装修完才安装。令张先生没想到的是，半年后灯就不亮了，而店铺给的处理方案也背离了当初许下的承诺。

灯具使用半年后故障

2021年11月份，张先生购买的新房迎来交付的日子，由于是毛坯房，自己便想着好好装修一番。当月，他在淘宝浏览灯具时，偶然看到了一家名为“瑞杰灯饰”店铺推送的产品。“灯漂亮，很有设计感，通过图片看亮度也可以。”于是张先生花费620元买了下来。

除了认为产品不错，促使张先生购买这款产品的还有一个原因，那就是售后服务。“当时我下单时，页面标注了有任何质量问题就包邮退换货，我认为这一点很好，至少没有后顾之忧。”

购买当年，张先生未立即用，而是等到了次年12月份房子装修完后才进行安装。可令他没想到是，用了才半年，灯就不亮了。据张先生所述，6月5日晚上，开灯准备吃晚餐时，灯却没了反应，“当时我以为没电了，可检查一圈发现家里所有的电器都运行，很明显是灯出现了问题。”事情发生后，张先生联系客服，但客服的一番话，让他心里很不舒服。

承诺退换货最终成了顾客自行维修

“我自己检查了，是传感器故障。经过沟通，客服只能寄送配件让我自行修理。”起初，张先生不同意，他认为灯具出现了质量问题，根据商家曾经的承诺理应退换货。但在客服一再拒绝下，张先生只好自己承担运费收到配件后维修。本想这次修好后，往后灯具就能正常用了，可过了一个月多月，又坏了。这次张先生不再妥协，他坚持让商家退换。

信网通过张先生提供的证据看到，他下单时，商品页面在显著位置标注“任何质量问题包邮退换货”字样，但并未提示时间限制。“不明确好时间，我肯定认为是商品终身享受这个权益。”

淘宝公示的店铺证照信息显示，该店铺系深圳市瑞杰灯饰有限公司运营。对于张先生的遭遇，客服人员称，LED技术现在非常成熟，一般不会出现质量问题，“我们卖了4年了，都上万套了，之所以灯出现问题，是因为很多人安装的时候会剪线，后面接错了以后就怪我们。”

另外，该商家还表示，产品享受三年质保。在三年之内如果出现故障，会免费维修。至于宣传海报上所作的“任何质量问题包邮退换货”承诺，商家未作回应。

涉事店铺被列入经营异常名录

针对此事，信网通过深圳市市场监督管理局方面得知，由于该司经营地址与备案的不相符，而且预留电话也打不通，已于2022年11月3日将其纳入了异常经营名录。另外，执法人员也无法组织调解，所以现在已终止了对此事的调解。

“如果确实是零件故障，属于产品质量问题，商家理应遵守退换货承诺。”山东雅君律师事务所的郭铁钧律师认为，根据《互联网广告管理办法》规定，广告主应当对互联网广告内容的真实性负责。商家在广告中明确作出“任何质量问题包邮退换货”的服务承诺后，实际行为又与前述承诺背离，这并不合理。

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