页面标注有问题包邮退换 吊灯不亮瑞杰灯饰让顾客自行维修
消费者下单时商家显示的页面(来源:受访者)
【资料图】
信网8月11日讯(记者 赵宝辉)“下单时,页面标注有任何质量问题就包邮退换货,可商品坏了后商家却寄送配件让顾客自行修理。”2021年11月中旬,市民张先生通过淘宝在一家名为“瑞杰灯饰”的店铺花费620元购买了一款餐厅吊灯。按照他的说法,当年自己并未使用,而是等到2022年12月份新房装修完才安装。令张先生没想到的是,半年后灯就不亮了,而店铺给的处理方案也背离了当初许下的承诺。
灯具使用半年后故障
2021年11月份,张先生购买的新房迎来交付的日子,由于是毛坯房,自己便想着好好装修一番。当月,他在淘宝浏览灯具时,偶然看到了一家名为“瑞杰灯饰”店铺推送的产品。“灯漂亮,很有设计感,通过图片看亮度也可以。”于是张先生花费620元买了下来。
除了认为产品不错,促使张先生购买这款产品的还有一个原因,那就是售后服务。“当时我下单时,页面标注了有任何质量问题就包邮退换货,我认为这一点很好,至少没有后顾之忧。”
购买当年,张先生未立即用,而是等到了次年12月份房子装修完后才进行安装。可令他没想到是,用了才半年,灯就不亮了。据张先生所述,6月5日晚上,开灯准备吃晚餐时,灯却没了反应,“当时我以为没电了,可检查一圈发现家里所有的电器都运行,很明显是灯出现了问题。”事情发生后,张先生联系客服,但客服的一番话,让他心里很不舒服。
承诺退换货最终成了顾客自行维修
“我自己检查了,是传感器故障。经过沟通,客服只能寄送配件让我自行修理。”起初,张先生不同意,他认为灯具出现了质量问题,根据商家曾经的承诺理应退换货。但在客服一再拒绝下,张先生只好自己承担运费收到配件后维修。本想这次修好后,往后灯具就能正常用了,可过了一个月多月,又坏了。这次张先生不再妥协,他坚持让商家退换。
信网通过张先生提供的证据看到,他下单时,商品页面在显著位置标注“任何质量问题包邮退换货”字样,但并未提示时间限制。“不明确好时间,我肯定认为是商品终身享受这个权益。”
淘宝公示的店铺证照信息显示,该店铺系深圳市瑞杰灯饰有限公司运营。对于张先生的遭遇,客服人员称,LED技术现在非常成熟,一般不会出现质量问题,“我们卖了4年了,都上万套了,之所以灯出现问题,是因为很多人安装的时候会剪线,后面接错了以后就怪我们。”
另外,该商家还表示,产品享受三年质保。在三年之内如果出现故障,会免费维修。至于宣传海报上所作的“任何质量问题包邮退换货”承诺,商家未作回应。
涉事店铺被列入经营异常名录
针对此事,信网通过深圳市市场监督管理局方面得知,由于该司经营地址与备案的不相符,而且预留电话也打不通,已于2022年11月3日将其纳入了异常经营名录。另外,执法人员也无法组织调解,所以现在已终止了对此事的调解。
“如果确实是零件故障,属于产品质量问题,商家理应遵守退换货承诺。”山东雅君律师事务所的郭铁钧律师认为,根据《互联网广告管理办法》规定,广告主应当对互联网广告内容的真实性负责。商家在广告中明确作出“任何质量问题包邮退换货”的服务承诺后,实际行为又与前述承诺背离,这并不合理。
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